第一条 为进一步改进工作作风，加强效能建设，提高办事效率，提升服务质量，建立运转协调、行为规范的工作管理体系，根据离退休人员工作处工作实际，制定本规定。
第二条 首问负责制适用于离退休人员工作处全体工作人员。
第三条 首问负责制是指首问责任人认真负责办理或负责协调、联系相关部门解决办事人提出的各类问题，并负责将办理结果告知办事人的行政管理制度。首问责任人是指在离退休人员工作处范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的离退休人员工作处工作人员。
第四条 实行首问负责制，要求离退休人员工作处全体工作人员必须熟悉工作职能和办事程序，明确自身岗位职责；强化职业道德意识，牢固树立为全体老同志热心服务的理念；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质，外树形象。
第五条 首问责任人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，不可不理不睬，视而不见，听而不闻或借口回避，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍。要有问必答，有求必应，有难必帮，充分展现离退休人员工作处工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
第六条 首问责任人的责任和义务
（一）办事人的来电、来访，无论是否属于本人职责范围内，首问责任人必须主动热情接听和接待。
（二）办理各类来电、来访、来信，必须既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示处领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。
（四）对不属于本人职责范围内的，且有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人或报处领导。
（五）属于本人与处其他人交叉的工作，首问责任人应视为本人职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本人职责范围内的，但属于离退休人员工作处职责范围内的，首问责任人应主动告知办事人需联系的经办人联系电话。
（七）不属于本处职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
（八）除匿名来电、来访、来信外，首问责任人要主动及时交将办理结果告知办事人。
第七条 首问责任人在工作中发现有重大、重要问题的，要及时向处领导报告。
第八条 首问责任人要将接待办理、解答事项及处理结果记录在工作日志上，记录要规范、清晰、完整。
第九条 离退休人员工作处将结合年度考核，对自觉落实首问负责制，热情帮助办事人解决问题，成绩突出的工作人员，予以表彰奖励。
第十条 实行首问负责制责任追究。凡因首问责任人服务态度差，被办事人投诉，经查实，责令其作出书面检查；屡违者给予警告处分；造成恶劣影响者，年度考核确定为“不合格”。
第十一条 本制度执行及检查工作由离退休人员工作处处长总负责，处办公室结合处工作人员年度考评，负责监督检查。
第十二条 本制度自下发之日起施行。
离退休人员工作处
2022年5月6日